ネットショップをやっていて思うこと

今日はネットショップで配送間違いをしてしまったお客さまに電話を2件。昨日の夜わかった時点でお詫びのメールを入れて、今日の午前中に電話をする。

いろいろ怒られてしまった時を想定して深呼吸し、心を落ち着かせて電話をする。起こしてしまったミスを説明して謝り、これからどうするかを話す。その道筋を立てて、一回頭の中でリハーサルする。電話をしている間はこちらの気持ちをフラットにして、お客さんの話を受け止めて、頭を下げる。わたしの心が感情でいっぱいにならないように、対応が終わったら、今日は1日ゆっくりしようなど、自分にお疲れさまをするものやことを用意しておく。

どうしてミスをしちゃったのか自分を責める気持ち。わたしじゃなくて夫のミスなんじゃないかと人のせいにしたくなる気持ち。せっかくの週末なのに…と残念な気持ち。いつかのようにものすごく責められるんじゃないかと怯える気持ち。

いろんな気持ちでいっぱいいっぱいだと、伝える相手のことがよく見えなくなる。そういう状態で電話をしてしまうと、こちらの伝えたいことは伝わらない。どころか、自分が何を伝えたいのかすらわからなくなる。

自分からかける電話はそれでもある程度自分で気持ちをコントロールしてからかけられるから大丈夫なのだけど、突然かかってくる電話に対応するのは難しい。それがものすごく怒っている電話だとなおさら。

完全なるいちゃもん電話の場合もあるし、こちらのミス(配送間違いや縫製不良など)の場合もある。こちらに非がないいちゃもん電話の場合でも、いきなり怒鳴られると心は萎縮して傷つく。またそういうことがあるかもしれないと、電話のベルが鳴るたびにドキドキする。

その昔、完全にキャパオーバーになり、お怒りの電話がたくさんかかってきたことがあった。その時はもう電話も見たくなくなって、しばらく電話代行を頼んだこともあったし、夫に代わってやってもらったこともあった。

でも、わたしが一切電話に出ないというわけにもいかないから、自分なりの方法を編み出すしかないと思って、いろいろ考えた。結果最初に書いたような手順を踏んでお話することが多い。

10年たってやっと最近思うのは、ミスはするものだということ。特に新しいことを始めると最初は必ずミスがある。今回もオリジナルのギフトボックスを作り、有料ギフトラッピングを始めた矢先のミスだった。

わたしは完璧な人間ではないからミスをする。それは仕方のないこと。しかしそのミスでお客さんに残念な思いをさせてしまったことも事実。だからそれに対しては誠意を尽くさなければいけない。お客さんに納得してもらえる方法で謝罪をし、修正をすることが最優先だから、そうできるように全力で自分の気持ちも整える。

いきなりやってくるいちゃもん電話については、世の中には本当にいろいろな人がいる。対応できない線を超えたいちゃもんについては対応しない。その人に応えようとする必要はない。ちゃんとネットショップの問い合わせ担当者という鎧をつけるの大事。

今日の2件の電話は、こちらのミスにもかかわらず、とても優しく受け答えしていただき、すごくありがたかった。きっと今までもそういう受け答えをしてくれたお客さんの方がすごく多い。だけど、電話が鳴ってまず浮かぶのは怒られたらどうしようという気持ちだ。

わたしの場合は自分のミスも含めての仕事上の電話での体験だけど、これがもし、1番自分の居場所と感じられるはずの家庭で、1番長く時間を過ごす学校で、電話という間接的なツールではなく、面と向かっていきなり怒鳴られたり叩かれたりしたら、どれだけ衝撃が大きいだろう。たとえ自分のミスだとしても、ものすごく怒鳴られたらつらい。ミスより自分自身がダメ人間に思えてくるし、感情と対応を切り離せない。

そう思うとやっぱり教育だとかしつけだとか、ダメな部分を正すという目的であっても、一方的に怒鳴ったり全人格を否定するような暴言や暴力はたったの1回でもやってはいけないなと思う。

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